Onderzoeksrapport: 6 sleutels tot het winnen van klantenvertrouwen in B2B

Vertrouwen is altijd een belangrijke factor geweest voor zakelijk succes. Maar nu is dat meer dan ooit. In een tijd waarin het wantrouwen in het bedrijfsleven toeneemt, wordt vertrouwen nog belangrijker. Maar wat is vertrouwen precies en hoe winnen we het vertrouwen van onze klanten? Mercuri International heeft in zijn laatste onderzoek The Future State of Trust 6 cruciale sleutels geïdentificeerd om het vertrouwen van de klant te winnen en zo het concurrentievermogen te verbeteren.

We weten allemaal dat vertrouwen cruciaal is voor elke relatie. Of het nu gaat om een verband in een huwelijk, vriendschap, leiderschap, een voetbalteam, politiek of economie. En zo is het ook met zakelijke relaties. Verschillende studies hebben aangetoond dat bedrijven met veel vertrouwen loyalere klanten hebben, meer en winstgevender zaken doen, klanten krijgen die hen aanbevelen, kortere verkoopcycli hebben, hogere inkomsten en een grotere marktwaarde hebben dan bedrijven met weinig vertrouwen.

Vertrouwen in grote bedrijven op recordlaagte

Ondanks dit feit blijkt uit langetermijnstudies van Gallup en anderen dat het vertrouwen in zowel instellingen als bedrijven op een laagterecord staat. Bijvoorbeeld, slechts 14% van de Amerikanen heeft momenteel een groot of redelijk vertrouwen in grote bedrijven, vergeleken met 34% in 1975. Dat is een daling van bijna 60 procent. Nieuwe verwachtingen onder jongeren, toenemende ongelijkheid, de klimaatcrisis, datalekken, bedrijfsschandalen, nepnieuws, politieke instabiliteit en recentelijk de pandemie, de energiecrisis en de oorlog in Oekraïne zijn enkele redenen voor deze neerwaartse trend. Met andere woorden, vertrouwen is nog nooit zo belangrijk geweest. In een wereld waar wantrouwen toeneemt, wordt vertrouwen ook de nieuwe graadmeter waarmee bedrijven zich kunnen onderscheiden en unieke concurrentievoordelen kunnen creëren.

Vertrouwen – een gevoel dat niet kan worden gekocht

Maar wat is vertrouwen? Wat betekent het als iemand zegt: “Ik vertrouw je” of “Ik vertrouw je bedrijf”?

Ten eerste kunnen we zeggen dat vertrouwen niet iets is dat gekocht kan worden. Het is ook geen instructie. Wij kunnen onze klanten niet zeggen dat zij ons moeten vertrouwen, of twee mensen opdragen elkaar te vertrouwen wanneer zij samenwerken. Vertrouwen is iets dat we verdienen, op basis van onze acties en het wordt in de loop der tijd opgebouwd.

“Vertrouwen is een gevoel, of geloof, dat iemand oprecht en eerlijk is en je geen pijn zal doen, of dat iets veilig en betrouwbaar is.”

In de praktijk betekent dit dat als ik zeg dat ik u vertrouw, ik zeg dat ik in u geloof. Ik ben bereid het risico te nemen om zaken met u te doen omdat ik me zowel psychologisch als fysiek veilig voel, wat nog belangrijker is in een tijdperk waarin zakendoen steeds complexer wordt – en steeds meer digitaal. De klant helpen om met vertrouwen een aankoopbeslissing te nemen kan daarom worden gezien als een mantra waar meer bedrijven naar moeten streven.

6 sleutels die volgens onderzoek leiden tot meer vertrouwen

Dus wat kunnen bedrijven en verkopers doen om het vertrouwen van hun klanten te winnen en zaken steeds winstgevender te maken?

In het onderzoeksproject The Future State of Trust, heeft Mercuri International meer dan 1.000 business-to-business (B2B) beslissers gevraagd wat zij belangrijk vinden bij het kiezen van een bepaalde leverancier of verkoper. De resultaten bevestigen dat vertrouwen belangrijker is dan ooit. Bijna alle respondenten (99%) zeggen dat vertrouwen cruciaal is bij het kiezen van een leverancier. Met andere woorden: geen vertrouwen, geen zaken. En als we het vertrouwen van de klant winnen, is de kans groter dat we winstgevender zaken doen.

De resultaten van de studie onthullen 6 sleutels die allemaal bijdragen tot meer vertrouwen en dus meer loyaliteit, kortere verkoopcycli en meer verkoop met hogere winstgevendheid. De sleutels zijn (in dalende volgorde van belangrijkheid):

1. Betrouwbaarheid – doe je wat je beloofd hebt te doen?

Doen wat je belooft is de belangrijkste sleutel tot het winnen van het vertrouwen van de klant. In ons onderzoek noemde 90% van de besluitvormers deze factor als cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen. Verkopers die betrouwbaar zijn en altijd garanderen dat zij de beloofde waarden kunnen leveren, zullen dus vertrouwen winnen, wat er op zijn beurt toe leidt dat de klant vertrouwen heeft in zijn aankoopbeslissing.

2. Bekwaamheid – brengt u expertise en klantwaarde?

Geen enkele klant wil zaken doen met verkopers of bedrijven die geen verstand van zaken hebben of geen kwaliteitsproducten en -diensten kunnen leveren. Bekwaamheid verwijst daarom naar uw vermogen om te laten zien dat u weet waarover u praat en om te bewijzen dat uw bedrijf kan leveren wat u hebt beloofd. Als verkoper omvat het uw capaciteiten, uw vaardigheden, uw kennis, uw resultaten maar ook uw staat van dienst. Verkopers en bedrijven die vertrouwen winnen, beschikken over expertise en creëren waarde voor de klant tijdens het koopproces.

3. Integriteit – handel je ethisch en moreel verantwoord?

Integriteit betekent dat je een aantal authentieke waarden hebt waarin je gelooft, die je naleeft, en waar andere mensen het mee eens zijn. En omdat zij dezelfde dingen belangrijk vinden, zijn ze eerder bereid zaken met je te doen. Dat betekent altijd eerlijk en transparant zijn, en doen wat juist is, omdat het juist is – zelfs als dat geld, tijd of middelen kost. Dit geldt zowel voor verkopers als voor bedrijven.

4. Welwillendheid/doel – geeft u echt om de klant en de maatschappij in het algemeen?

Verkopers die het vertrouwen van klanten winnen, hebben een hoge mate van welwillendheid en empathie, maar ook de intentie om te helpen. Met andere woorden, zij geven oprecht om de klant. Verkopers die om de klant geven, worden niet gedreven door hun ego. Ze geven niet om de klant omdat ze een bonus willen of omdat ze hun budget willen halen. Ze geven om de klant omdat ze hem echt willen helpen. En als de klant om hem geeft, is de kans groter dat hij hem vertrouwt. Vanuit zakelijk oogpunt gaat deze sleutel over een doel dat verder gaat dan geld verdienen en bijdragen aan een betere samenleving.

5. Reputatie – zijn mensen bereid u en uw bedrijf aan te bevelen?

Reputatie is wat je krijgt als je de eerste vier dimensies van vertrouwen beheerst. Het is een indirect resultaat van alles wat je doet, je merk en je reputatie. Bedrijven en verkopers met een goede reputatie maken mensen eerder bereid je aan te bevelen. En als ze bereid zijn je aan te bevelen, opent dat deuren naar meer zakelijke kansen. Deze sleutel is steeds belangrijker geworden in de sociale netwerkmaatschappij waarin we leven.

6. Beveiliging – gaat u veilig om met klantgegevens?

Beveiliging betekent dat de klant vertrouwen heeft in de manier waarop u gevoelige gegevens behandelt en beschermt. Iets wat steeds belangrijker is geworden in een wereld vol enen en nullen. Het verwijst naar alles, van hoe gegevens in een systeem worden ingevoerd tot hoe ze worden gebruikt, gearchiveerd of verwijderd. Als hiervan misbruik wordt gemaakt, kan het vertrouwen van een bedrijf snel worden aangetast.

Werken aan deze zes sleutels biedt een solide basis voor zowel groei als winstgevendheid. En dat geldt voor alle onderdelen van een bedrijf. Van het bovenaan de strategische agenda zetten van vertrouwen tot hoe we cultuur opbouwen, werven, verkopen, merken, vaardigheden ontwikkelen, of producten en diensten beheren en ontwikkelen. Vertrouwen is een strategie die ook goed meetbaar en uitvoerbaar is. Hoe hoger de vertrouwensscore, hoe groter de kans dat we langdurige, winstgevende klantrelaties opbouwen.

Wilt u meer weten over hoe u het vertrouwen van uw klanten in uw bedrijf kunt meten? Neem dan contact met ons op. Wilt u meer weten over de resultaten van het onderzoek? Download dan gerust het onderzoeksrapport “The Future State of Sales” gratis hier.