Functieoverschrijdende samenwerking met wereldwijde coördinatie
De serviceteams van AHI Carrier staan al lang bekend om hun sterke technische vaardigheden en hun toewijding aan klanttevredenheid. Naarmate de verwachtingen van klanten echter veranderen, ontstond er een kans om de rol van het servicepersoneel te verheffen van probleemoplossers naar een meer adviserende, op toegevoegde waarde gerichte verkoopmentaliteit.
De uitdaging
AHI Carrier zag in dat het landschap van klantbetrokkenheid voortdurend verandert en wilde daarom de verkoopaanpak van zijn serviceafdeling verbeteren. Van oudsher werkte dit team reactief: het loste problemen van klanten op zodra die zich voordeden, in plaats van proactief mogelijkheden voor toegevoegde waarde te identificeren. Om dit aan te pakken, ging AHI Carrier een samenwerking aan met Mercuri International om een op waarde gebaseerd verkooptrainingsprogramma te ontwikkelen en te implementeren dat speciaal voor dit doel was op maat gemaakt.
De oplossing
Mercuri International begon met het inschakelen van een consultant met ruime ervaring op het gebied van servicetransformatie. Dit zorgde ervoor dat het programma niet zomaar een standaard verkoopcursus was, maar een praktisch en geloofwaardig traject dat aansloeg bij de technisch georiënteerde servicetechnici van AHI Carrier. De pilot ging van start in Griekenland, waar een van AHI’s langstlopende servicevestigingen is gevestigd. Het programma werd ontworpen in Australië, gecoördineerd vanuit Zweden en uitgevoerd in Griekenland.
“Ze begrijpen je probleem, ze hebben veel ervaring en ze kennen de branche waarin we actief zijn. Ik heb alleen maar lovende woorden voor deze ervaring.”
Iain Begg, AHI Carrier
Het resultaat
Het trainingsprogramma heeft geleid tot tastbare verbeteringen voor de serviceactiviteiten van AHI Carrier. De op waarde gebaseerde verkooptraining van Mercuri International voor AHI Carrier bleek een ingrijpende verandering teweeg te brengen: de mentaliteit van de servicetechnici verschoof van reactieve probleemoplossers naar proactieve adviseurs. De verkoopresultaten stegen met 25% in het eerste jaar na de implementatie in Griekenland.
Vooruitblik
Het succes in Griekenland heeft een duidelijk rendement op de investering aangetoond, en nu er interne voorstanders zijn ontstaan en de processen zijn geïnstitutionaliseerd, illustreert de samenwerking tussen AHI Carrier en Mercuri International de kracht van strategische, goed uitgevoerde verkooptrainingen in de dienstensector.
AHI Carrier, een wereldwijde marktleider op het gebied van verwarming, ventilatie en airconditioning (HVAC), is actief in meer dan 100 landen met een breed scala aan producten en diensten. Met 500 medewerkers verspreid over 30 vestigingen wereldwijd biedt AHI Carrier zowel de verkoop van apparatuur als aftermarket-diensten, waaronder onderhoud, reparaties en moderniseringsoplossingen.
Wilt u meer weten over hoe we met uw organisatie kunnen samenwerken?
