“In totaal zeggen 9 van de 10 commerciële managers dat betrouwbaar zijn – doen wat is beloofd en uitmuntend leveren – van cruciaal belang is om in de toekomst concurrerend te blijven.”
Op 24 november kwamen vooraanstaande managers en directeuren uit de hele wereld bijeen voor de Sales Conference van dit jaar. En zoals altijd was er één groot thema. En dit jaar was dat thema ‘vertrouwen’. Maar hoe bouwen we vertrouwen op? In het rapport ‘Future State of Trust’ identificeerden we 6 belangrijke dimensies die cruciaal zijn voor het proces – en één daarvan was… ‘Betrouwbaarheid’.
Waarom “betrouwbaarheid”?
Nu onze relaties – zowel sociaal als zakelijk – steeds verder van ons af komen te staan en interacties steeds vaker plaatsvinden in digitale fora, wordt het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat we degenen met wie we communiceren kunnen vertrouwen. Vertrouwen is de nieuwe digitale valuta – of liever gezegd, het is de zekerheid achter die valuta. Zie het als de US Federal Reserve die de waarde van de dollar ondersteunt – de reden dat de dollar de maatstaf is voor financiële stabiliteit is dat we erop vertrouwen dat er tastbare activa achter zitten om de waarde ervan te ondersteunen. Bij zakelijke interacties is het dus essentieel dat we erop vertrouwen dat degenen met wie we zaken doen hun verplichtingen en beloften op betrouwbare wijze nakomen, of het nu gaat om levering of kwaliteit van de dienstverlening.
“Betrouwbaarheid betekent verantwoording afleggen en consequent presteren en waarmaken wat we beloven. Ben je er wanneer je nodig bent? Als je afspreekt iets te doen, ben je dan betrouwbaar? Kun je erop rekenen dat je dingen op tijd afrondt en je producten en diensten met uitmuntendheid levert?”
The Future State of Trust 2022 Report
Dus hoe laat een bedrijf zien dat het betrouwbaar is?
Betrouwbaarheid klinkt misschien alsof het een ‘gegeven’ is in het bedrijfsleven (en dat is ook zo), maar hoe bedrijven dat imago van betrouwbaarheid uitstralen is van cruciaal belang voor het opbouwen van relaties met klanten. We kunnen dit op drie manieren onderverdelen, afhankelijk van hoe de door ons geïnterviewde bedrijfsleiders het belang ervan inschatten:
- Consequent waarmaken wat we beloven
“Wanneer uw klanten een product of dienst kopen, hebben ze bepaalde verwachtingen. Ze willen er zeker van zijn dat ze de beloofde voordelen krijgen. Ze willen dat de producten en diensten op tijd worden geleverd en ze willen het verwachte resultaat.” Het rapport Future State of Trust 2022
Een analyse van Deloitte heeft onlangs aangetoond dat het waarmaken van de merkbelofte rechtstreeks verband houdt met de algemene kracht van het merk en de financiële prestaties. In hun onderzoek ontdekten zij dat de aandelenkoersen van de top 100 wereldwijde merken het gedurende een periode van 12 jaar meer dan 30 procent beter deden dan de S&P 500. - Een uitstekende klantenservice bieden
“Slechte klantenservice, of klantervaring, zal de loyaliteit en winstgevendheid van klanten doen afnemen. Op dezelfde manier zal een uitstekende klantenservice de retentie stimuleren en de verkoop verhogen.” Het rapport Future State of Trust 2022
Bedrijven die proactief een uitstekende klantenservice bieden, kunnen het aantal oproepen naar de klantenservice over een periode van 12 maanden met 20-30 procent verminderen, waardoor de bedrijfskosten van het klantenservicecentrum met maar liefst 25 procent dalen en de klantenbinding met gemiddeld 3-5 procent toeneemt. - Producten en diensten van hoge kwaliteit leveren
“In de studie “B2B Elements of Value” van Bain & Co bleek dat productkwaliteit van alle gemeten elementen veruit het belangrijkste element was om klantentrouw te stimuleren.” Het rapport Future State of Trust 2022
Ons onderzoek bevestigt dit: bijna 7 op de 10 respondenten zeggen dat het leveren van producten en diensten van hoge kwaliteit cruciaal is om in de toekomst concurrerend te blijven. Kortom, betrouwbaarheid is een kritische, fundamentele vereiste voor elke organisatie die op lange termijn duurzame groei wil realiseren.
Wat nu?
Dit jaar presenteerde Mercuri Research hun jaarlijkse rapport, gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder meer dan 1.000 bedrijfsleiders. Het ontleedde wat we eigenlijk bedoelen met vertrouwen, splitste het op in zijn componenten en wees op de werkelijke impact van het opbouwen van vertrouwen vanuit een zakelijk perspectief. Het biedt richtlijnen en aanbevelingen over hoe bedrijfsleiders nieuwe kansen kunnen vinden, betere, langdurige klantrelaties kunnen creëren en nieuwe manieren kunnen vinden om groei op lange termijn te bewerkstelligen. Het rapport bekijkt het onderwerp “vertrouwen” als geheel en onderzoekt ook dimensies zoals “betrouwbaarheid” in detail.
“Wanneer uw klanten een product of dienst kopen, hebben ze bepaalde verwachtingen. Ze willen er zeker van zijn dat ze de beloofde voordelen ontvangen. Ze willen dat de producten en diensten op tijd worden geleverd en ze willen het verwachte resultaat. Te veel beloven en te weinig leveren is een zeker recept voor mislukking en verlies van vertrouwen en klantentrouw.”
Henrik Larsson Broman
En met 99% van de ondervraagde bedrijfsleiders die zeggen dat “vertrouwen cruciaal is voor het opbouwen van langdurige relaties met klanten”, is het belangrijker dan ooit hoe we dat punt bereiken. Dus als u wilt leren hoe uw klanten u kunnen vertrouwen – en een betekenisvolle relatie met u kunnen opbouwen – download het rapport of neem contact met ons op.
